Những chuyến taxi đường dài không mấy khi cho tôi cảm giác an toàn. Không phải bởi tốc độ vượt qua con số 80km/h, hay vì tài xế trổ tài bay lượn. Nói cho cùng, sự thận trọng của lái xe là không phải bàn cãi. Nhưng có một sự thật là ngồi sau xe người khác khiến chúng ta hồi hộp hơn rất nhiều.
Bất cứ ai cũng muốn làm chủ cuộc đời mình, và chủ động về an toàn bản thân. Nếu cần phải phó thác điều đó cho một người khác thì ít nhất người đó cần có được sự tin cậy nhất định.
Về mặt tạo sự tin cậy về an toàn, có lẽ các hãng hàng không là những người làm tốt nhất. Sự cố, an toàn, rơi,… dần đi vào nhóm danh sách từ ngữ ít được đề cập, ngay cả là xuất hiện trong ý nghĩ hành khách khi bước lên máy bay. Đơn giản vì đối với mọi người, an toàn là điều bắt buộc, không phải bàn cãi.
Do đó các quảng cáo về an toàn bay cũng không bao giờ thấy xuất hiện. Đâu đâu cũng nhan nhản eo thon của các tiếp viên xinh đẹp cười tươi rói; các anh phi công phong độ chuyên nghiệp; và các bữa ăn sang trọng hay những đãi ngộ đi kèm.
Người ta có thể yên tâm đến mức như vậy vì nghĩ rằng “tai nạn máy bay rất ít khi xảy ra”. Mà phải công nhận là nó rất ít. Giáo sư Jeff Rosenthal đã tính toán xác suất một chiếc máy bay gặp phải tai nạn chỉ là 0,00001%. Có nghĩa là nó còn thấp hơn xác suất một người bị sét đánh trúng. Và những câu chuyện về tai nạn máy bay chỉ được mang ra phiếm chuyện với nhau một cách vui vẻ khi nhớ đến dư vị của một bộ phim phiêu lưu nào đó.
Nhưng đời không như là phim, cũng không phải là những con số thống kê xác suất. Hai vụ máy bay rơi liên tiếp gần đây khiến cả thế giới kinh hoàng. Và người ta còn bàng hoàng hơn khi các nhà chức trách phát hiện trên hai chiếc Boeing 737 gặp nạn có đến 2 tính năng an toàn bay không được Boeing trang bị sẵn là Đồng hồ góc tấn và Đèn báo lỗi cảm biến.
Boeing 737 từng là dòng máy bay tai tiếng bị nhiều quốc gia ban lệnh cấm
Cách kinh doanh của họ trong thị trường cạnh tranh hiện nay là muốn trở nên rẻ nhất có thể. Vì thế, họ luôn có thể bớt đi một cái gì đó trên sản phẩm của mình, trên hành trình bay của hàng triệu hành khách. Và tồi tệ thay, “một cái gì đó” lại chính là hệ thống an toàn. Những hãng hàng không khi đặt mua Boeing 737 MAX có thể chọn mua thêm hoặc không hệ thống đồng hồ góc tấn lẫn đèn báo lỗi cảm biến góc tấn như một tùy chọn!
Chúng ta nhận ra rằng sự an toàn bản thân bị xem như là một “tùy chọn” chứ không phải là yếu tố bắt buộc phải đảm đảo. Nghe cũng giống như việc bạn mua một chiếc ô tô tiền tỷ nhưng phải thương lượng để có hoặc không lắp thêm hệ thống phanh.
Và câu chuyện về niềm tin, lợi nhuận có thể tóm lại trong quy trình ngày càng “tinh gọn”: Để bớt đi một cái gì đó, Boeing đã đặt niềm tin vào thiết kế của mình; các hãng bay đặt niềm tin vào khả năng xử lý của phi công; và hành khách tin vào con số xác suất khi bước lên các chuyến bay giá rẻ.
Điện thoại thông minh ngày càng mỏng hơn, các tính năng ngày càng được nâng cấp để người dùng thêm tiện ích. Các hãng sản xuất điện thoại mỗi lần cập nhật một đời máy mới đều hứa hẹn công nghệ cải tiến: vi xử lý nhanh hơn, đồ họa mạnh hơn,... mà đôi khi những cải tiến đó chủ yếu nằm ở chiếc camera - một tiện ích kết hợp chứ không phải chính yếu của điện thoại - một công cụ liên lạc. Dẫu vậy, mỗi bước tiến đều đang đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng công nghệ nên dù giá ngày một tăng thì mỗi khi những thương hiệu lớn ra mắt sản phẩm mới vẫn sẽ là hình ảnh hàng người xếp hàng dài chờ đợi được mua.
Thang máy gia đình ngày càng nhỏ gọn, không đào hố PIT, có thể may đo thiết kế riêng cho từng ngôi nhà với diện tích chưa đầy một mét vuông. Thậm chí còn tích hợp thêm hệ thống SRS, ngay cả khi mất điện, bộ cứu hộ tự động ARD hỏng, người bị kẹt trong thang chỉ cần nhấn nút là có thể thoát ra dễ dàng.
Hệ thống SRS trang bị cho thang máy hướng đến các tình huống nguy cấp
Doanh nghiệp chân chính phải luôn nghĩ cách để nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ người tiêu dùng. Khách hàng luôn muốn sở hữu sản phẩm chất lượng tốt nhất với giá thành rẻ nhất. Đó là mong muốn chính đáng, và cũng là động lực để các doanh nghiệp sáng tạo, cạnh tranh, phát triển.
Nhưng ở một chiều hướng khác, nhu cầu tốt - rẻ của người tiêu dùng lại bị lợi dụng như một điểm yếu. Người ta có xu hướng mềm lòng hơn khi đứng trước các lựa chọn rẻ tiền hơn. Và một khi không thuyết phục được khách hàng chi thêm tiền, các doanh nghiệp lại luôn biết trục lợi bằng cách ngấm ngầm hoặc công khai bớt đi một cái gì đó ở sản phẩm. Bớt đi một cái gì đó...
Trong hàng trăm, hàng nghìn sản phẩm, dịch vụ cần sử dụng trong cuộc sống hàng ngày, khách hàng chúng ta không có đủ thời gian và cơ hội để tìm hiểu tường tận chân tơ kẽ tóc. Linh kiện hàng Nhật hay hàng Tàu, nước mắm tự nhiên hay tổng hợp, bê tông cốt thép hay cốt tre,... khách hàng đôi lúc đơn giản là gửi gắm niềm tin. Nhưng có những doanh nghiệp đáp lại bằng sự thất bại.
Không thuyết phục được khách hàng chi nhiều tiền hơn, lại bớt đi cái gì đó để tăng lợi nhuận thì quả thật đó là một sự thất bại.
Rồi sau đó, Boeing tung bản sửa lỗi 737 Max, tuyên bố máy bay an toàn. Nỗ lực làm việc với khách hàng và cơ quan quản lý toàn cầu, cố gắng khôi phục niềm tin vào ngành công nghiệp của họ.
Nhưng thực tế mà nói, niềm tin một khi mất đi, không biết bao giờ mới có thể trở lại. Bởi bất cứ trải nghiệm sự cố tồi tệ nào đều khiến người ta sợ hãi và ám ảnh. Ở Việt Nam, thực phẩm tẩm hóa chất, những chuyến xe nhồi nhét đánh võng, những chiếc thang máy bị kẹt hàng giờ,… câu chuyện tiền mất tật mang khi dùng phải hàng kém chất lượng thì nhiều vô kể.
Người tiêu dùng, ở bất cứ phân khúc nào, đều có lý do chính đáng cho lựa chọn sản phẩm tương xứng với số tiền họ có. Nhưng với số tiền ít hơn, không có nghĩa là khách hàng trao cho bạn sự tin cậy nhỏ hơn.
Những doanh nghiệp để có thể phát triển bền vững đều phải đáp ứng sự tin cậy đó bằng cách mang đến 100% sự hài lòng. Đó là cách suy nghĩ và thái độ của người phục vụ chân chính, những người tạo ra giá trị cho xã hội.
Còn tư duy theo kiểu “rẻ thì thường phải bớt cái gì đấy”, chủ động rút ruột sản phẩm của chính mình tạo ra, cân đo đong đếm và mặc cả với niềm tin khách hàng, kết quả như thế nào, những gì thực tế cho thấy là không cần phải bàn cãi.
Công nghệ tiện lợi, thực phẩm chất lượng, thang máy an toàn,… người tiêu dùng cuối cùng rồi cũng sẽ bước đến lựa chọn tốt nhất. Các doanh nghiệp có thể từ đó mà xác định xu hướng của mình, xác lập chỗ đứng trong lòng khách hàng, tạo ra lợi nhuận và phát triển.
