Về mặt lý thuyết, người tiêu dùng được bảo vệ bởi Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 cùng nhiều luật khác. Tuy nhiên qua hơn 11 năm thực thi, Luật đã có nhiều điểm cần bổ sung, nhiều điểm không còn phù hợp,… Thực tế hiện nay người tiêu dùng phải tìm cách tự bảo vệ lấy mình là chính. Một trong những nguyên nhân của tình trạng này là việc giám sát thực thi các văn bản pháp luật chưa tốt.
Năm 2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng Bộ Công thương đã tiếp nhận hơn 1.500 vụ việc khiếu nại đủ các lĩnh vực về hàng hóa, dịch vụ, tài chính, ngân hàng,… Năm 2021, con số này là gần 2.600 vụ việc liên quan tới 21 nhóm hàng hóa, dịch vụ. Trong những vụ việc như vậy, người tiêu dùng bị ảnh hưởng nhiều nhất nhưng dường như chẳng biết kêu ai.
Đơn cử như câu chuyện mà các nhóm lừa đảo bán hàng kém chất lượng ở các vùng quê hiện nay. Đối tượng mà chúng nhắm đến là những người cao tuổi, cựu chiến binh, thanh niên xung phong, cựu giáo chức,… thường có ít kỹ năng phân tích, cập nhật thông tin.
Với những lời đường mật như tặng vài thứ làm mồi nhử, rồi sau đó bán những sản phẩm với giá trên trời, có khi tới vài chục triệu đồng. Chất lượng những sản phẩm đó ra sao hẳn chúng ta cũng đã biết: Rất tệ và không xứng đáng với số tiền bỏ ra. Và cũng… có trời mới biết chúng được kiểm định chất lượng như thế nào. Người tiêu dùng đã bị lừa một cách công khai và tự nguyện như thế.
Tình trạng này đã diễn ra suốt nhiều năm qua, từ thành thị cho tới nông thôn, không ở đâu là không có. Sau những quả đắng, người tiêu dùng mua phải hàng dởm đã nhận ra nhưng ai sẽ lắng nghe những tiếng than thở của họ?
Ngoài phương pháp mua bán truyền thống tiền trao cháo múc, năng lực tiếp cận internet đã thúc đẩy các nền tảng thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Thống kê cho thấy 96% hộ gia đình ở thành thị và 79% hộ gia đình nông thôn đã được tiếp cận internet. Điều này khiến cho xu hướng tiêu dùng từ truyền thống sang các giao dịch online diễn ra nhanh hơn. Tuy nhiên, thực tế cũng đã cho thấy, nó cũng tạo ra nhiều rủi ro cho người tiêu dùng. Đã có không ít khách hàng mua phải những sản phẩm là hàng giả, hàng nhái, kém chất lượng để đến khi nhận hàng mới ngã ngửa.
Những câu chuyện trên đặt ra vấn đề gì? Là nếu không có tiền kiểm trong một số lĩnh vực hàng hóa đặc thù thì chúng ta sẽ dựa vào đâu để có niềm tin thiết lập những giao dịch mua bán hàng hóa?
Cũng như đối với các sản phẩm thang máy được nhập khẩu về Việt Nam. Chúng có thể có đầy đủ chứng từ, CO, CQ nhưng điều đó là không đủ để khẳng định chất lượng. Chẳng thế mà từng có sản phẩm thang máy của một thương hiệu Ý khi về đến chân công trình ở Việt Nam thì đã bị rỉ sét. Khách hàng phản ứng dữ dội còn doanh nghiệp cũng ngán ngẩm khi xử lý để tránh tạo ra một cuộc khủng hoảng có thể gây mất uy tín đã gây dựng nhiều năm.
Chúng ta cần có những cơ sở chặt chẽ hơn để củng cố niềm tin về chất lượng sản phẩm, dù là ngoại hay nội.
Người tiêu dùng đang được bảo vệ như thế nào? Đó chính là câu hỏi nhức nhối từ nhiều năm nay chưa có câu trả lời thỏa đáng.
Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định cụ thể về quyền của người tiêu dùng như sau:
1.Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.
2. Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.
3.Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
4. Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
5. Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
6. Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết,…
Tuy nhiên việc thực thi luật nhiều khi phụ thuộc vào nhận thức, ý thức của người dân, doanh nghiệp. Cùng với đó là tính thực thi của luật cũng bị suy giảm đáng kể theo thời gian khi nhiều điều khoản không còn thích hợp, những điều khoản cần bổ sung theo sự phát triển của thị trường thì chưa có.
Gần đây, Tạp chí Thang máy phản ánh một vụ làm giả trắng trợn máy kéo Ziehl Abegg tại Hải Phòng. Cụ thể, chị L đặt mua một thang máy liên doanh của công ty X, với cam kết máy kéo Ziehl-Abegg nhập khẩu nguyên chiếc từ Đức. Sau khi thang đến công trình, nghi ngờ thiết bị này, chị đã viết thư, gửi ảnh tới đơn vị chuyên cung cấp máy kéo Ziehl-Abegg, sau đó thông tin này được chuyển tới Tạp chí Thang máy. Tạp chí đã tham vấn nhà sản xuất máy kéo Ziehl-Abegg tại Đức và đã có bài viết hướng dẫn người tiêu dùng nhận diện máy kéo thật, giả để tránh những trường hợp tương tự. Sau khi bài báo được xuất bản, Tạp chí Thang máy đã liên lạc với chị L nhưng chị từ chối và cho biết chị ngại va chạm do công ty X đã đổi một chiếc máy kéo chính hãng theo hợp đồng.
Một trường hợp khác, một garage ô tô khá nổi tiếng phía Nam Hà Nội, hợp đồng sửa bộ số tự động ô tô với số tiền khá lớn và giao kết với khách hàng bảo hành 1 năm. Nhưng chỉ chạy được khoảng 1 tháng thì ô tô lại phát sinh lỗi ban đầu, từ nhẹ tới nặng. Tất nhiên garage đã nhận khắc phục lỗi miễn phí. Nhưng 1 lần, 2 lần, tới 5 lần, bệnh vẫn không khắc phục được. Cuối cùng chủ garage ô tô kết luận, họ đã làm hết trách nhiệm nhưng do bộ số hỏng nặng từ trước, không thể khắc phục, cần thay thế (!?). Thế là chủ xe tiền mất tật mang mà chẳng biết kêu ai, đành lặng lẽ mang xe bán rẻ cho thợ.
Đó chính là sự ngại va chạm của người dân khiến cho họ càng trở nên yếu thế trong những giao dịch thương mại đầy rủi ro. Một khảo sát của Bộ Công thương cho thấy, có đến 44% người tiêu dùng chọn im lặng khi bị xâm phạm quyền lợi. Tại sao họ im lặng? Vì vô phúc đáo tụng đình, theo đuổi một cuộc khiếu nại, kiện cáo chưa biết hồi kết ra sao là điều mà không ít người Việt e ngại.
Tâm lý này đã được cá nhân, doanh nghiệp làm ăn không chính đáng lợi dụng khai thác, đặc biệt là trong những giao dịch thương mại điện tử. Rất nhiều khách hàng nhận được hàng không đúng quảng cáo, hàng kém chất lượng, thậm chí hàng giả, hàng nhái nhưng không biết kiện ai, và ai sẽ giúp họ giải quyết vấn đề.
Trong khi đó, các nền tảng thương mại điện tử trên thế giới hầu như khá mạnh tay với các nhà cung cấp khi họ phạm lỗi, có hành vi gây thiệt hại cho khách hàng. Nếu bạn mở gian hàng trên Amazon, bất cứ khiếu nại nào từ khách hàng có thể khiến tài khoản của bạn bị khóa vĩnh viễn. Khách hàng thậm chí không cần biết nhà cung cấp là ai, nhưng nền tảng Amazon vẫn đảm bảo rằng các quyền lợi của khách hàng sẽ được đảm bảo, trên toàn cầu, mà không cần phải giải thích quá nhiều.
Sau gần 12 năm triển khai trong thực tiễn, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 đã bộc lộ nhiều hạn chế, các vấn đề bảo vệ người tiêu dùng có những diễn biến mới, cần phải sửa đổi, bổ sung cho phù hợp.
Theo Bộ Công thương, tình hình môi trường kinh doanh – tiêu dùng cả trong nước và quốc tế đã có những biến động so với thời điểm nghiên cứu, xây dựng và ban hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010. Hiến pháp năm 2013 đã bổ sung thêm nhiều quy định liên quan đến việc bảo đảm đầy đủ các quyền con người, quyền công dân. Tiếp đó, nhiều Luật mới liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh đã được ban hành hoặc sửa đổi bổ sung để tạo sự thống nhất, đồng bộ trong hệ thống pháp luật Việt Nam như: Bộ luật Dân sự 2015, Bộ luật Tố tụng dân sự 2015, Luật An ninh mạng 2018, Luật Cạnh tranh 2018, Luật Quản lý Ngoại thương 2018,… Bên cạnh đó, sự phát triển kinh tế, xã hội, khoa học và công nghệ cũng như sự xuất hiện của dịch bệnh Covid-19 đã làm xuất hiện và thúc đẩy sự phát triển của nhiều hình thức kinh doanh, tiêu dùng mới, đặc biệt là các giao dịch trên môi trường điện tử, các giao dịch xuyên biên giới, các dịch vụ chia sẻ trên nền tảng công nghệ số,...
Do đó, việc thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã phát sinh nhiều vướng mắc, bất cập, một số quy định không còn phù hợp với thực tiễn, trong đó có nhiều quy định quan trọng liên quan đến phạm vi điều chỉnh, đối tượng điều chỉnh, giao dịch giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng, các giao dịch có sự tham gia của nhiều bên hoặc có yếu tố nước ngoài,…
Nhiều quy định hiện nay chỉ phù hợp với các giao dịch, kinh doanh – tiêu dùng có tính “truyền thống” mà chưa tính đến mô hình kinh doanh có yếu tố mới, trong điều kiện chuyển đổi số. Một số quy định về trách nhiệm của doanh nghiệp trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã không còn phù hợp, đầy đủ. Nhiều hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng mới xuất hiện nhưng chưa được bổ sung vào các quy định về các hành vi cấm hoặc nghĩa vụ của các chủ thể có liên quan.
Đặc biệt, Luật hiện hành chưa có cơ chế kêu gọi toàn xã hội tham gia vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chưa có cơ chế phù hợp để thành lập và tạo điều kiện cho các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng hoạt động chuyên nghiệp, hiệu quả; chưa thể hiện rõ vai trò, trách nhiệm của người tiêu dùng trong việc thúc đẩy xu hướng sản xuất, tiêu dùng bền vững.
Các quốc gia trên thế giới xác định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là công cụ hữu hiệu để Nhà nước thực hiện chức năng đảm bảo quyền công dân, quyền của người tiêu dùng trong các giao dịch, đồng thời, điều chỉnh, định hướng hoạt động kinh doanh của các tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế thế giới. Trong nhiều hiệp định thương mại tự do thế hệ mới mà Việt Nam tham gia đều có các cam kết về chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam,… Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) được kỳ vọng sẽ tạo ra cơ chế hài hòa bảo vệ lợi ích doanh nghiệp – người tiêu dùng, nhưng trước hết giúp người tiêu dùng có thể tự bảo vệ mình, thoát khỏi những cạm bẫy trong “biển cả thị trường”.
Trong quá trình đó, việc tham khảo những đóng góp của các hiệp hội ngành nghề để xây dựng luật, tạo ra những lá chắn thép bảo vệ người tiêu dùng sẽ là một ý tưởng không tồi cho các cơ quan lập pháp. Đồng thời, cũng là động lực cho các doanh nghiệp làm ăn chân chính phát triển. Và khi cát – vàng không còn cơ hội lẫn lộn, doanh nghiệp làm ăn tốt sẽ có cơ hội vươn lên đóng góp cho người tiêu dùng và xã hội, còn các doanh nghiệp làm ăn chộp giật sẽ nhanh chóng bị loại bỏ./.
